デジタルトランスフォーメーションと金融機関における差別化の課題

2026-02-27 04:13:44

一方で、デジタルバンキング技術の進歩により、金融機関はこれまで以上に多くのサービスを提供できるようになった。しかし、その一方で、この変化は銀行や信用組合が差別化を図ることを難しくしていることも多い。この課題は、人工知能によってますます形作られ、管理されるデジタル環境の中で、より一層大きくなる可能性がある。

AI搭載の検索の台頭は、Javelin Strategy & Researchのデジタルバンキングチーム—Disha Beda、Lea Nonninger、Gregory Magana、Mark Schwanhausser、Emmett Higdon、Dylan Lerner、Ian Benton—が『2026 Digital Banking Trends』レポートで強調したトレンドの一つにすぎない。

橋と扉

今年のもう一つの主要なトレンドは、資産管理ツールがデジタルバンキングプラットフォームに引き続き浸透していることである。過去には、多くの銀行が資産サービスをリテールバンキングアプリから分離していた。

しかし、近年、多くの金融機関が資産体験を直接消費者向けアプリに組み込み始めており、その成功度はさまざまである。

「私たちは彼らがあまりうまくやっているとは思っていません」とLernerは言う。「私たちの実務ではよく、『投資への橋渡し』について話します。これは、銀行が預金顧客—若者や投資初心者—を投資側に誘導する方法です。今見ているのは、彼らが扉を設置しているだけだということです。橋を架けるのではなく、あなたが偶然見つけて中に入ることを期待しているのです。」

この変化は、モバイルアプリの制約によって部分的に制限されている。金融機関は限られた画面スペースを慎重に最適化しなければならないからだ。同時に、提供される金融サービスの数は増え続けており、資産管理機能を追加することで、ユーザー体験の合理化はさらに難しくなっている。

その結果、多くの貸し手は、混雑していると感じたり、最適でない設計のアプリを提供したりしている。

「巨大な金融機関さえも課題を抱えています」とLernerは言う。「彼らのリテールアプリにおける資産体験は、一般の消費者層には場違いで時代遅れに感じられることがあります。まるで、入るべきではない場所に迷い込んだような感覚です。」

「銀行は、預金顧客に投資サービスをクロスセルする方法について、より体系的かつ戦略的である必要があります」と彼は続ける。「扉を設置するだけでは不十分です。橋を架ける必要があります。彼らはその努力をしようと苦労しています。」

AIの波の中で

このレベルのきめ細やかなガイダンスを提供することは、金融機関にとって不可欠だ。なぜなら、彼らが差別化を図るのがますます難しくなっているからだ。

インターネットの登場とGoogleが主要な検索エンジンとなったとき、検索エンジン最適化（SEO）は銀行がウェブ検索に表示されるために重要だった。しかし、今やこのパラダイムはAIの台頭により変化しつつある。

「ChatGPTに『私に合った銀行はどこか』『私に合った口座は何か』『資金管理はどこですればいいか』と尋ねられるだけではありません」とLernerは言う。「また、Googleで何かを検索したときに最初に表示されるのは結果リストではなく、『Google AIの概要』です。」

「そして、利用者が増えているだけでなく、銀行にとってもこれは新たなマーケティングの流れとして考える必要があります」と彼は続ける。「これは、顧客や見込み客が金融サービスについて質問し、学ぶために使うツールの一つです。」

SEOは依然として重要だが、金融機関は自社のウェブサイトがAIに最適化されているかどうかも検討しなければならない。言語学習モデルがウェブをクロールする中、銀行や信用組合は、自社のビジネスモデルをAIにとって魅力的に映るように提示する必要がある。

AI搭載の検索は、ユーザーにより豊かな情報も提供する。従来のGoogle検索は単純な結果リストを返すことが多かったが、ChatGPTやPerplexity、Geminiのようなプラットフォームは、より深いコンテキストを提供し、フォローアップの質問を受け付けて個別の推奨を行うこともできる。

「Googleの最初の結果であるだけでは不十分です」とLernerは言う。「AIが私のウェブサイトをどう解釈し、私の製品を最優先に表示するかを考える必要があります。レートや一般的な内容だけに焦点を当ててはいけません。ウェブサイトの構築に関しては、デジタルバンキングチームと連携すべきです。」

「あなたの公開サイトにはすべての情報が揃っているかどうかも考える必要があります」と彼は続ける。「すべてを認証済みのサイトの背後に隠すことはできません。いくつかは公開されている必要があります。なぜなら、今やウェブクローラーは単に結果を見つけるだけでなく、クライアントとの会話を構築しようとしているからです。」

FedExモデル

ウェブサイトや資産管理の刷新に加え、金融機関は顧客に対して資金移動の選択肢をより明確に示す必要がある。近年、決済業界は多くの選択肢で爆発的に拡大したが、その豊富さは多くのユーザーにとって圧倒的に感じられることもある。

例えば、顧客が資金移動を行いたい場合、標準の振込、外部振込、Zelle、または請求支払いサービスを利用するかもしれない。さらに、Venmo、PayPal、Cash Appなどのピアツーピアサービスも活用できる。これらすべての選択肢の違いを理解するのは、多くの顧客にとって大きな負担だ。

「より戦略的な視点は、あなたのモバイルアプリを単なる資金送金ツールにしたくないということです」とLernerは言う。「顧客にとって、あなたのアプリはお金を送るためのいくつもの方法の集まりに見えてはいけません。むしろ、そのモバイルアプリは、顧客とのより深い関係を築くためのポータルであるべきです。」

これらすべての選択肢に対応できるソリューションを設計するのは、モバイルアプリ内では難しいこともある。多くの金融機関は、これらの機能を一つの資金移動メニューにまとめることが多い。

このアプローチは、熟練した顧客には効果的かもしれないが、他の顧客には圧倒的に感じられることもある。そのため、組織はまた、消費者にこれらの支払いタイプの最適な使い方について教育することにも注力すべきだ。

「一つの資金移動ハブを持ち、どのオプションを使うべきかのガイダンスを提供することが重要です」とLernerは言う。「顧客を支援し、どの資金移動オプションを選ぶべきかを案内することです。難しいのは、それを小さな画面上でどうやって実現するかです。請求支払い、振込、外部振込、Zelle、P2Pの違いをどう説明するかです。」

「未来は、インテリジェントな支払いルーティングに近づいています。あなたが持っているものを伝えるだけで、銀行が最適なルートを自動的に選んでくれるのです」と彼は言う。「これをFedExモデルと呼ぶかもしれません。荷物の行き先を気にせず、ただ必要な場所に届けるだけです。」