銀行のウェブサイトが顧客関係を構築する方法

銀行の公共ウェブサイトはもはや受動的なショールームの役割を果たす余裕がなくなっています。AIを活用した概要、ソーシャルメディアインフルエンサー、その他の個人金融サイトが、消費者が金融商品を発見し評価する方法にますます影響を与えており、金融機関が自社のデジタルチャネルを通じて公共と関わることを難しくしています。その結果、第一印象の重要性と、消費者を彼らの金融状況を改善し、最終的には銀行との長期的な関係を築くことができる商品へと導く能力に、より多くの重みが置かれるようになっています。

Javelin Strategy & Researchの最新レポート「銀行ウェブサイトをより良い学習・ショッピング・購入の場にする方法」は、主要な金融機関5つのウェブサイトを分析しています。その結果、多くの銀行が、見込み客に対して必要な商品やその仕組み、メリットの評価方法を理解させる責任を負わせすぎていることが判明しました。これにより、最初のやり取りからアドバイスに基づく関係を築くという重要な機会を逃しています。

目的意識の共有

Javelinのデジタルバンキングアナリストであり、レポートの著者であるリー・ノニンガーは、銀行のウェブサイトにおいて最も大きな誤りの一つは、それらを主に販売プラットフォームとして扱うことだと指摘しています。多くのサイトは商品を押し出すことに偏りすぎており、本来の目的は、見込み客が選択肢を理解し、自分のニーズに最も合った口座を選べるよう支援することにあるべきです。

「初めて公共サイトに訪れる顧客は、すべて普通預金口座だけを望んでいると思うかもしれません」とノニンガーは言います。「銀行は、次に必要なのは普通預金の隣に貯蓄口座だと伝えることもできるし、あるいは投資口座の方が適しているかもしれません。これは、顧客がまだ顧客になる前に彼らを知り、将来の成功に向けて準備させる方法です。」

情報のサイロ化

銀行や信用組合は、預金口座、クレジットカード、ローン、資産運用サービスなどをタブごとに分けて展示する傾向がありますが、これは初心者の買い手を迷わせ、圧倒し、どこから始めればよいかわからなくさせることがあります。既存の顧客や金融のアドバイスを求める人々には、教育用のハブが設けられていることもありますが、その内容は通常、公開ウェブサイト内で埋もれたり孤立したりしています。

さらに悪いことに、販売体験と教育コンテンツはしばしば全く異なるセクションに配置されているか、アプリの別の部分に分かれていることもあります。そのため、教育を求める顧客は自分に適した口座を見つけられず、口座を探している人は、より自信を持って意思決定できるためのガイダンスを見逃すことになります。

「公共サイトはしばしば、手数料やオーバードラフト保護など、口座の要件を紹介するために設定されています」とノニンガーは言います。「もしそれだけが顧客に伝わる情報であれば、銀行はその顧客との関係の大部分を逃してしまいます。私たちのサイトは、持っている商品よりも、顧客の問題に対する解決策を提供することに焦点を当てるべきです。それが関係を築くための異なるアプローチです。」

「私にやらせて」

公共の銀行サイトは、自己解決型の体験として設計されていることが多いです。ほとんどのコンテンツは利用可能ですが、必要な情報を見つけるのは顧客や見込み客次第です。教育ハブのナビゲーション、すべての口座要件の確認、FAQページの検索などがそれにあたります。

「彼らはおそらく求めている答えを見つけるでしょうが、それは非常に自己解決型の体験です」とノニンガーは言います。「自分の状況にどう適用できるかを理解するために、さまざまな口座タイプについて自分で学ぶ必要があります。これに対して、銀行が顧客を案内する『私にやらせて』アプローチもあります。クイズやウィザード、チャットボットの体験など、必要なときに適切なコンテンツを提供できるものです。」

これらの要素は、顧客が支店に足を運ぶ頻度が減る中で、ますます重要になっています。顧客が自分で適切な口座を見つける必要がある場合、公共ウェブサイトはかつて銀行のカウンセラーから受けていたようなパーソナライズされたサポートとガイダンスを提供しなければなりません。

現在の銀行が提供するガイドやクイズは、効果的に顧客を導く能力が限定的です。通常、質問は3〜5問程度で、伝統的な販売体験に似ていません。これらのツールを、銀行が既存の問題を解決できる方法を示すよりパーソナライズされた質問にアップグレードすれば、ウェブサイトは単なる取引プラットフォームから、顧客が必要な口座やサービスを見つけるのを本当に支援するものへと変わる可能性があります。

検索の課題

銀行ウェブサイトの顧客サービス提供の制約は、AIがオンライン検索を変革し続ける中で特に重要になっています。ほとんどの銀行は、これほど革新的な競争に直面したことがありません。ChatGPTやGeminiのようなサービスは、すでに消費者の調査体験を彼らの目的に合わせて調整しています。

これらのAI駆動の変化は、消費者の行動に影響を与えています。銀行は積極的に対応し、 relevancy（関連性）を保つ必要があります。さもなければ、Google検索の2ページ目や3ページ目に表示され、Geminiの概要がわずか3〜5行の銀行情報だけをハイライトして、完全に検討から除外されるリスクがあります。

「その概要にあなたが載っていなければ、誰もあなたを見つけられません」とノニンガーは言います。

関係の始まり

公共サイトは、銀行と顧客の関係が始まる場所です。銀行は、公共サイトを活用して、顧客のニーズを理解し、将来にわたって最適な商品を紹介しながら、関係を築き始めるべきです。

銀行は、今日のデジタル時代において公共サイトの重要性を認識する必要があります。デジタルバンキングのセキュリティが向上し、モバイルバンキングアプリの普及が進む中で、公共サイトの役割を軽視してはなりません。

「そこが本当に関係のスタート地点です」とノニンガーは言います。「その潜在能力と、顧客との強い関係を築く機会を無駄にしてはいけません。」