Возмещение убытков в размере 4,35 миллиарда юаней! Управление по контролю за рынком опубликовало данные о защите прав потребителей за 2025 год

Журналисты 15 марта сообщили из Государственной администрации по рынкам и надзору, что в 2025 году национальные органы по регулированию рынка через платформу 12315, телефонные линии и другие каналы приняли в общей сложности 43,866 миллиона обращений потребителей, включая жалобы, сообщения и консультации, что помогло вернуть потребителям 4,35 миллиарда юаней и эффективно защитить их законные права и интересы.

Государственная администрация по рынкам и надзору отметила, что в 2025 году жалобы и сообщения потребителей проявили следующие особенности:

Впервые количество жалоб превысило 20 миллионов, особенно остро стоят вопросы послепродажного обслуживания и договорных отношений.

В 2025 году органы по регулированию рынка приняли 20,366 миллиона жалоб, что на 9,3% больше по сравнению с предыдущим годом. Впервые общий объем жалоб превысил 20 миллионов, что свидетельствует о продолжающемся росте осведомленности потребителей о своих правах. Жалобы на послепродажное обслуживание занимают первое место уже третий год подряд, что подчеркивает недостаточное внимание некоторых продавцов к гарантийному обслуживанию и неспособность удовлетворить базовые требования потребителей. По темпам роста, договорные проблемы увеличились на 40,3% по сравнению с прошлым годом, став самой быстрорастущей ключевой проблемой. Основные жалобы связаны с трудностями возврата денег, непрозрачными условиями договоров, скрытыми «грубым» пунктами в стандартных договорах, невыполнением обязательств продавцами, несоответствием рекламных обещаний и содержания договоров.

Появляются новые особенности в онлайн-шоппинге, ущерб экономике превышает 1 миллиард юаней

В 2025 году платформа 12315 приняла 15,067 миллиона жалоб и сообщений, связанных с онлайн-покупками, что на 14,3% больше по сравнению с предыдущим годом и составляет 56,9% от общего числа обращений. Из них 11,447 миллиона жалоб и 3,62 миллиона сообщений, что помогло вернуть потребителям 1,07 миллиарда юаней, что составляет 24,6% от общего возмещения ущерба.

По проблемам, основными являются жалобы на послепродажное обслуживание и качество товаров в сфере онлайн-шоппинга, их объем составляет 3,486 миллиона и 2,886 миллиона соответственно, что вместе составляет 42,3%.

Кроме того, остро стоит вопрос ценовых споров во время распродаж в интернет-магазинах, где основные конфликты связаны с тем, что после внесения предоплаты за товар в период предпродажных акций или в пиковые моменты акции цена товара оказывается ниже. Несмотря на наличие гарантий ценовой защиты на платформах, при обращении за её использованием потребители часто сталкиваются с отказами из-за изменений ссылок на товары, различий в типах купонов и других причин.

Объем жалоб на доставку еды заметно колеблется, отрасль нуждается в более рациональной конкуренции

В 2025 году платформа зафиксировала 505 тысяч жалоб и сообщений по доставке еды, что на 14,1% больше по сравнению с прошлым годом. Основные проблемы включают безопасность продуктов (262 тысячи), послепродажное обслуживание (63 тысячи), договорные вопросы (24 тысячи), недобросовестную конкуренцию (23 тысячи) и качество товаров (19 тысяч), что вместе составляет около 80% всех жалоб.

В третьем квартале крупные платформы продолжили «битву за субсидии», что привело к резкому росту заказов, однако возможности обеспечения качества обслуживания не успевали за этим ростом. В результате количество жалоб и сообщений увеличилось на 23,8% по сравнению с прошлым годом и на 19,2% по сравнению с предыдущим кварталом, что стало самым высоким ростом за весь год.

В четвертом квартале, с уменьшением субсидий и охлаждением рынка, объем жалоб снизился на 22,8% по сравнению с третьим кварталом. Госадминистрация по рынкам и надзору отметила, что в целом потребительский спрос в сфере доставки еды демонстрирует фазовые изменения в зависимости от рыночных колебаний, и отрасль должна перейти к более рациональной и устойчивой конкуренции.

Рост жалоб на «беспокойство о зарядке», необходимость улучшения сервиса

В 2025 году платформа зафиксировала 156 тысяч жалоб и сообщений, связанных с портативными аккумуляторами, что на 62,5% больше по сравнению с прошлым годом. Основные проблемы связаны с качеством продукции, спорами о возврате, трудностями с возвратом共享充电宝, неправильным начислением платы и другими вопросами. В то же время, на фоне быстрого роста числа электромобилей и расширения зарядной инфраструктуры, качество обслуживания зарядных станций становится все более острым вопросом.

В 2025 году было зарегистрировано 61 тысяча жалоб и сообщений, связанных с зарядными станциями для электромобилей, что на 47,8% больше по сравнению с прошлым годом. Основные проблемы — трудности с возвратом средств за остаток на счету, исчезновение некоторых операторов зарядных станций, непрозрачность тарифов, отсутствие реальной поддержки со стороны службы поддержки.

Обновление ювелирных изделий, золото и нефрит — ключевые области жалоб

В 2025 году платформа получила 380 тысяч жалоб и сообщений по ювелирным изделиям, что на 16,4% больше по сравнению с предыдущим годом. Среди них золото (142 тысячи) и натуральный нефрит (102 тысячи) стали основными сферами жалоб, вместе с серебряными украшениями (45 тысяч), сплавами (28 тысяч) и натуральными драгоценными камнями (17 тысяч) они составляют 87,9% всех жалоб и сообщений по ювелирным изделиям.

Основные проблемы, на которые жалуются потребители, связаны с тремя аспектами:

Первое — недостаточное содержание драгоценных металлов, подделки нефрита, превышение допустимых уровней вредных веществ в украшениях;

Второе — отсутствие четкой маркировки веса в каратах у золотых украшений по фиксированной цене, а также завышение реальной стоимости по сравнению с рыночной ценой, скрытые ограничения при обмене;

Третье — проблемы с продажами через интернет-каналы, которые занимают около 60% всех жалоб и сообщений по ювелирным изделиям, включая ложную рекламу, несоответствие товара описанию и отказ от возврата при заказе по индивидуальному заказу.

Быстрый рост умных устройств, разрыв между рекламой функций и восприятием пользователей

В 2025 году платформа 12315 зафиксировала 152 тысячи жалоб и сообщений, связанных с умными устройствами, что на 26,6% больше по сравнению с прошлым годом. В числе лидеров — умные часы (50 тысяч), умный дом (29 тысяч), дроны (19 тысяч), умные аксессуары (18 тысяч) и роботы (17 тысяч), вместе составляющие 87,5% всех обращений. По темпам роста особенно выделяются дроны, фитнес-браслеты (10 тысяч) и умные очки (3 235), рост которых составил 45,5%, 39,4% и 37,7% соответственно.

Проблемы, о которых жалуются потребители, в основном связаны с:

Первое — чрезмерное宣传ление «умных» функций, при этом реальные возможности устройств ограничены базовым подключением или простым дистанционным управлением, что не решает реальные проблемы, вызывая разочарование потребителей;

Второе — сбои при обновлении систем, вылеты приложений, плохая совместимость, сбои синхронизации данных и аппаратные неисправности;

Третье — отсутствие единых технических стандартов и стандартов качества в области новых умных устройств, слабая система послепродажного обслуживания, высокие барьеры для возврата и обмена.

(Центральное телевидение, журналист Ван Цзинь)

Редактор: Хулэле