Klarna 逆轉 AI 客戶支持的決策，恢復招聘人力

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由摩根大通、Coinbase、貝萊德、Klarna等高層閱讀

Klarna在經歷一年多的暫停後再次招聘客服人員，此舉源於策略轉變，該瑞典金融科技公司曾大量依賴人工智慧來處理用戶詢問。CEO Sebastian Siemiatkowski在最近的訪談中證實了此舉，並承認雖然AI解決方案有助於降低成本，但未能達到公司對客戶體驗的標準。

此決策標誌著這家“先買後付”(BNPL)供應商的重大轉折，幾個月前聲稱其AI聊天機器人能取代700名客服人員的工作。如今，Klarna正在招聘新的遠程支援人員——目標是學生、偏遠地區居民以及忠實的Klarna用戶——並強調恢復人性化的客戶體驗。

AI不足促使策略轉變

Klarna於2023年推出的初步策略，旨在通過生成式AI自動化多達75%的客戶支持互動，以降低運營成本。公司表示，其聊天機器人在推出一個月內處理了超過230萬次對話，支持超過35種語言，涵蓋退貨和付款等話題。

儘管數據亮眼，內外部觀察指出其局限性。根據一些早期用戶反饋，該聊天機器人常被視為通往人工支援的門戶，而非完整的服務解決方案。儘管Klarna此前曾表示AI將在其支援運營中扮演核心角色，但現在似乎正試圖在自動化與真人協助之間取得平衡。

這一轉變發生在2023年整體裁員22%、招聘凍結的背景下，主要由於員工流失。員工被鼓勵依賴AI工具來彌補離職同事留下的運營空缺。如今，公司已重新調整策略。

重視客戶信任

Klarna的此舉顯示在金融服務領域，客戶對人性化互動的期待仍然很高。公司修正後的策略現在更重視透明度與可及性：確保客戶知道在需要時隨時可以聯繫真人代表。

Klarna是歐洲最知名的金融科技公司之一，估值達146億美元。它在全球率先推出BNPL服務，並在今年早些時候成為沃爾瑪的獨家BNPL供應商。

隨著金融科技公司嘗試利用生成式AI提升效率與擴展規模，Klarna的轉變提醒我們在追求創新時也要權衡取捨。該公司現將“優質”的人工支援視為競爭優勢，而非僅僅是成本中心——這一策略轉變或將在更廣泛的金融科技領域產生共鳴。