Klarna 改变对AI客户支持的态度，恢复招聘人工客服

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由摩根大通、Coinbase、黑石、Klarna等高管阅读

Klarna在暂停一年后再次招聘客户服务代表，此前其战略转变使这家瑞典金融科技公司大量依赖人工智能处理用户咨询。CEO Sebastian Siemiatkowski在最近的采访中确认了这一举措，承认虽然AI解决方案帮助降低了成本，但未能达到公司对客户体验的标准。

这一决定标志着这家“先买后付”(BNPL)服务商的一个显著逆转，几个月前声称其AI聊天机器人可以取代700名客服。如今，Klarna正在招聘新的远程支持人员——目标是学生、农村地区居民以及忠实的Klarna用户——重点是恢复人工服务在客户旅程中的作用。

AI不足促使战略调整

Klarna在2023年推出的初步战略旨在通过生成式AI自动化多达75%的客户支持互动，以降低运营成本。公司表示，其聊天机器人在推出一个月内处理了超过230万次对话，支持超过35种语言，涵盖退货和支付等话题。

尽管取得了这些数字，但内部和外部的观察都指出了局限性。一些早期用户反映，聊天机器人常常充当通向人工支持的入口，而非全方位的服务解决方案。虽然Klarna此前曾表示AI将继续作为支持运营的核心，但现在似乎在平衡自动化与真人帮助之间做出了调整。

这一变化发生在2023年员工冻结和员工人数下降22%的背景下，主要原因是员工流失。员工被鼓励依赖AI工具来弥补离职同事留下的运营空白。现在，公司已重新调整策略。

重视客户信任

Klarna的这一举措表明客户对人工互动的期望仍然很高，尤其是在金融服务领域。公司修订后的策略现在优先考虑清晰度和可用性：确保客户知道如果需要，总是可以联系到真人代表。

Klarna是欧洲最知名的金融科技公司之一，估值达146亿美元。它在全球率先推出BNPL服务，并在今年早些时候成为沃尔玛的独家BNPL提供商。

随着金融科技公司不断尝试利用生成式AI提升效率和规模，Klarna的转变提醒我们权衡的必要性。该公司现在将“优质”的人工支持视为竞争优势，而不仅仅是成本中心——这一战略转变可能在更广泛的金融科技行业引发共鸣。