Personalabteilung für Sozialversicherung: Änderungen kommen im März

WICHTIGE ERKENNTNISSE

• Die Sozialversicherungsbehörde (SSA) hat die Wartezeiten für Anrufer auf die nationale 800-Nummer in den letzten zwei Jahren deutlich verkürzt, obwohl das Personal reduziert wurde.
• Doch SSA-Mitarbeiter sagen, sie seien bereits überarbeitet, und Änderungen im nächsten Monat könnten die Situation verschlechtern.

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Die Sozialversicherungsbehörde hat die Wartezeiten für Begünstigte, die ihre nationale 800-Nummer anrufen, in den letzten zwei Jahren erheblich verkürzt. Im nächsten Monat wird die Behörde weitere Änderungen bei der Bearbeitung von Hilfegesuchen vornehmen, die die Abläufe beschleunigen oder für die Begünstigten verschlechtern könnten.

Workflow-Management-Änderungen ab dem 7. März werden die SSA-Mitarbeiter von der Bearbeitung lokaler Ansprüche auf die landesweite Bearbeitung umstellen. Ziel ist es, die Arbeitsbelastung der SSA-Mitarbeiter auszugleichen. Außerdem wird die Behörde ein neues System einführen, mit dem Begünstigte Termine persönlich vereinbaren können.

“Diese Werkzeuge werden die Fähigkeit der SSA stärken, Amerikanern erweiterte Möglichkeiten zur Terminvereinbarung zu bieten und die Effizienz des Personals zu verbessern”, sagte ein SSA-Sprecher in einer E-Mail. “Es wird mehr Möglichkeiten geben, Unterstützung telefonisch oder persönlich zu erhalten.”

Warum das wichtig ist

Die Sozialversicherung ist das größte Armutsbekämpfungsprogramm in den USA. Viele einkommensschwache und ältere Begünstigte sind auf pünktliche und genaue Zahlungen angewiesen, um tägliche Grundbedürfnisse wie Wohnen, Nahrung und Gesundheitsversorgung zu decken. Verzögerungen im Service können schnell zu finanziellen Schwierigkeiten führen.

Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass die Maßnahmen die Arbeitsbelastung der SSA-Mitarbeiter erhöhen, die seit Jahren mit einem schrumpfenden Personalbestand konfrontiert sind. Die Zahl der Begünstigten der Sozialversicherung steigt weiter, während die Behörde im Jahr 2025 7.000 Stellen, etwa 12,5 % des Personals, abbaut.

“Das … könnte die Arbeitsbelastung etwas ausgeglichen haben”, sagte Ed Weir, ein ehemaliger Leiter eines Sozialversicherungsbüros in Las Vegas. “Aber das war vor dem Abbau von über 7.000 Stellen. Jetzt sind alle Wetten off.”

Neue Richtlinien, komplexere Arbeit

Einige SSA-Mitarbeiter sagen, sie müssten nun Zeit investieren, um verschiedene Richtlinien jenseits ihrer lokalen Vorschriften zu erlernen, etwa Unterschiede in den Bundesstaatengesetzen für die Zusatzsicherung im Alter (SSI). Besonders da mehr Mitarbeiter zwischen der Bearbeitung von Ansprüchen und Anrufen bei der landesweiten Nummer wechseln, wird ihre Arbeit laut Angaben komplexer, was das Risiko von Fehlern erhöht.

“Historisch gesehen, wenn [Begünstigte] ihr lokales Büro anrufen, wissen sie, dass sie beim lokalen Büro zurückrufen sollen. Sie haben zumindest eine Vorstellung davon, wo die Angelegenheit bearbeitet wird”, sagte Weir. “Ich denke, das wird ein Problem sein. [Ansprüche der Begünstigten] gehen im Shuffle verloren.”

Bereits berichten Sozialversicherungsarbeiter, sie seien überarbeitet und unterbezahlt. In einer Umfrage des Strategic Organizing Center, einer Kampagnenorganisation für Gewerkschaften, gaben 84 % der SSA-Mitarbeiter an, dass sich ihre Arbeitsbelastung im Jahr 2025 verschlechtert habe. Die Mehrheit sagte, ihre Servicegeschwindigkeit und -qualität seien aufgrund der Arbeitsmenge, die sie übernommen hätten, gesunken.

Doch die Behörde hat seit 2024 die Wartezeiten verkürzt.

Rückrufe beschleunigen den Ablauf

Die durchschnittliche Wartezeit für die nationale 800-Nummer lag im Haushaltsjahr 2024 der Bundesregierung bei etwa 30 Minuten, das vom 1. Oktober 2023 bis zum 30. September 2024 reicht, so das Office of the Inspector General der Sozialversicherung. Nach der Umstellung auf ein neues Telefonsystem im August 2024 sank die Wartezeit durchschnittlich um 10 Minuten.

Die Wartezeiten sanken im Haushaltsjahr 2025, das vom 1. Oktober 2024 bis zum 30. September 2025 reicht, weiter, und die durchschnittliche Wartezeit für Begünstigte wurde halbiert auf 14,6 Minuten.

Die SSA verzeichnete im Juli 2025 die größte Verbesserung bei den Wartezeiten, als die durchschnittliche Wartezeit nach der Zuweisung weiterer Agenten zum Telefonieren bei etwa 7,5 Minuten lag.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die durchschnittlichen Wartezeiten auch Anrufer einschließen, die auflegen und zurückgerufen werden, wenn ein Agent verfügbar ist. Für diejenigen, die die Rückrufoption wählen, beträgt die Wartezeit null Minuten, was den Durchschnitt erheblich senkt.

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Im Haushaltsjahr 2025 warteten diejenigen, die die Rückrufoption wählten, durchschnittlich 111 Minuten auf einen Rückruf eines SSA-Agenten. Wer keine Rückrufoption wählte, wartete im Durchschnitt fast eine Stunde, bevor er mit einem Agenten sprechen konnte.

“Die Behörde hat die Leistung verbessert, weil sie eine neue Telekommunikationsplattform und Personalumstrukturierungen eingesetzt hat”, sagte das Office of the Inspector General in einem unabhängigen Audit der SSA-Wartezeiten.

Im ersten Quartal des Haushaltsjahres 2026 gab die SSA an, die Telefonwartezeiten bei durchschnittlich neun Minuten gehalten zu haben. Das könnte sich in den kommenden Monaten ändern.

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