Klarna kehrt Kurs bei KI-Kundenservice um und stellt wieder menschliches Personal ein

Entdecken Sie die wichtigsten Fintech-Nachrichten und Veranstaltungen!

Abonnieren Sie den Newsletter von FinTech Weekly

Gelesen von Führungskräften bei JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna und mehr

Klarna stellt nach einem einjährigen Stillstand wieder Kundenservice-Mitarbeiter ein, nach einer Strategiewende, bei der das schwedische Fintech stark auf künstliche Intelligenz setzte, um Nutzeranfragen zu bearbeiten. CEO Sebastian Siemiatkowski bestätigte den Schritt in einem kürzlichen Interview und gab zu, dass AI-basierte Lösungen zwar Kosten senkten, sie jedoch die Standards des Unternehmens für Kundenerfahrung nicht erfüllten.

Die Entscheidung stellt eine bedeutende Kehrtwende für den Buy-Now, Pay-Later (BNPL)-Anbieter dar, der erst vor wenigen Monaten behauptete, sein KI-Chatbot könne die Arbeit von 700 Mitarbeitern ersetzen. Nun rekrutiert Klarna neue Remote-Support-Mitarbeiter — mit Fokus auf Studierende, Bewohner ländlicher Gebiete und treue Klarna-Nutzer — und legt Wert darauf, die menschliche Präsenz im Kundenerlebnis wiederherzustellen.

Mängel der KI führen zu strategischer Neuausrichtung

Klarna’s ursprüngliche Strategie, die 2023 gestartet wurde, zielte darauf ab, die Betriebskosten durch Automatisierung von bis zu 75 % der Kundensupport-Interaktionen mittels generativer KI zu senken. Das Unternehmen gab an, dass sein Chatbot innerhalb eines Monats nach Einführung mehr als 2,3 Millionen Gespräche führte, mehr als 35 Sprachen unterstützte und Themen wie Rücksendungen und Zahlungen abdeckte.

Trotz dieser Zahlen deuteten interne und externe Beobachtungen auf Grenzen hin. Einige frühe Nutzer berichteten, dass der Chatbot oft eher als Zugang zu menschlichem Support fungierte als als vollwertige Lösung. Während Klarna zuvor erklärt hatte, dass KI im Support weiterhin eine zentrale Rolle spielen würde, scheint das Unternehmen nun eine Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung zu suchen.

Dies geschah nach einem Einstellungsstopp und einem Rückgang der Mitarbeiterzahl um 22 % im Jahr 2023, was hauptsächlich auf Fluktuation zurückzuführen ist. Mitarbeitende wurden ermutigt, KI-Tools zu nutzen, um die durch ausscheidende Kollegen entstandenen Lücken zu schließen. Jetzt hat das Unternehmen seine Strategie neu ausgerichtet.

Erneuter Fokus auf Kundenzufriedenheit

Klarna zeigt mit diesem Schritt, dass Kundenansprüche an menschliche Interaktion insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich nach wie vor hoch sind. Der überarbeitete Ansatz legt nun Wert auf Klarheit und Verfügbarkeit: Sicherzustellen, dass Kunden immer einen menschlichen Ansprechpartner erreichen können, wenn nötig.

Klarna ist eines der bekanntesten Fintech-Unternehmen in Europa, mit einer Bewertung von 14,6 Milliarden US-Dollar. Es war Vorreiter bei BNPL-Diensten weltweit und wurde Anfang dieses Jahres zum exklusiven BNPL-Anbieter von Walmart.

Während Fintech-Unternehmen mit generativer KI experimentieren, um Effizienz und Skalierung zu verbessern, dient Klarna’s Kurswechsel als Erinnerung an die damit verbundenen Abwägungen. Das Unternehmen sieht „Qualität“ im menschlichen Support nun als Wettbewerbsvorteil, nicht nur als Kostenfaktor — ein strategischer Wandel, der in der breiteren Finanztechnologie-Branche Resonanz finden könnte.