Digitale Transformation und die Herausforderung der Differenzierung für Finanzinstitute

Einerseits haben digitale Banktechnologien es ermöglicht, dass Finanzinstitute mehr Dienstleistungen anbieten können als je zuvor. Andererseits hat dieser Wandel es oft erschwert, sich von Wettbewerbern abzuheben. Diese Herausforderung dürfte wachsen, da Institutionen versuchen, in digitalen Umgebungen hervorzustechen, die zunehmend von künstlicher Intelligenz gestaltet und verwaltet werden.

Der Aufstieg KI-gestützter Suchmaschinen ist nur einer der Trends, die das Digital Banking Team von Javelin Strategy & Research – Disha Beda, Lea Nonninger, Gregory Magana, Mark Schwanhausser, Emmett Higdon, Dylan Lerner und Ian Benton – im Bericht 2026 Digital Banking Trends hervorheben.

Brücken vs. Türen

Ein weiterer wichtiger Trend in diesem Jahr ist die fortschreitende Integration von Vermögensverwaltungs-Tools in digitale Banking-Plattformen. Früher hielten viele Banken ihre Vermögensdienstleistungen getrennt von ihren Retail-Banking-Apps.

In den letzten Jahren haben jedoch immer mehr Finanzinstitute begonnen, Vermögensverwaltungserlebnisse direkt in ihre Verbraucher-Apps zu integrieren, mit unterschiedlichem Erfolg.

„Wir glauben nicht, dass sie das sehr gut machen“, sagte Lerner. „In unserer Praxis sprechen wir oft von einer Brücke zum Investieren. Es ist eine Möglichkeit für Banken, ihre Einlagekunden – junge Menschen oder Neueinsteiger im Investmentbereich – auf die Investmentseite zu holen. Was wir jetzt sehen, ist, dass sie Türen einbauen. Sie bauen keine Brücke; sie hoffen, dass man zufällig darüber stolpert und hineingeht.“

Diese Veränderung ist teilweise durch die Beschränkungen mobiler Apps bedingt, bei denen Finanzinstitute den knappen Bildschirmplatz sorgfältig optimieren müssen. Gleichzeitig wächst die Zahl der durch eine einzelne App angebotenen Finanzdienstleistungen weiter, und die Hinzufügung von Vermögensverwaltungsfunktionen erschwert die Optimierung der Nutzererfahrung zusätzlich.

Daher wirken viele Apps heute überladen oder weniger optimal gestaltet.

„Selbst die großen Finanzinstitute sehen Herausforderungen“, sagte Lerner. „Die Vermögensverwaltungserlebnisse in ihren Retail-Apps wirken unpassend und nicht auf die Kernzielgruppe der Massenmarkt-Kunden abgestimmt. Es fühlt sich an, als würde man in einen Ort stolpern, an dem man eigentlich nicht sein sollte.“

„Banken müssen methodischer und strategischer vorgehen, wenn sie Investmentdienstleistungen an Einlagekunden cross-sellen wollen“, sagte er. „Man kann ihnen nicht einfach eine Tür vor die Nase setzen; man muss eine Brücke bauen. Sie tun sich schwer, diesen Aufwand zu betreiben.“

Im Zuge von KI

Die Bereitstellung solch maßgeschneiderter Beratung ist für Finanzinstitute unerlässlich geworden, da es immer schwieriger wird, sich abzuheben.

Als das Internet aufkam und Google die führende Suchmaschine wurde, war Suchmaschinenoptimierung (SEO) entscheidend, damit Banken in Websuchen sichtbar waren. Heute verschiebt sich dieses Paradigma mit dem Aufstieg der KI.

„Es ist nicht nur so, dass man ChatGPT fragen kann: ‚Welche Bank ist die richtige für mich, welches Konto passt zu mir, oder wo sollte ich meine Finanzen verwalten?‘“ sagte Lerner. „Es ist auch die Tatsache, dass, wenn man bei Google etwas eingibt, die erste Anzeige nicht die Ergebnisliste ist – sondern die Google AI Übersicht.“

„Und nicht nur mehr Verbraucher nutzen das, sondern Banken müssen das auch als eine weitere Marketing-Stream betrachten“, fügte er hinzu. „Das ist ein weiteres Werkzeug, mit dem sowohl ihre Kunden als auch potenzielle Kunden Fragen stellen können, um möglicherweise mehr über Finanzdienstleistungen zu erfahren.“

Während SEO weiterhin wichtig bleibt, müssen Finanzinstitute auch prüfen, ob ihre Websites für KI optimiert sind. Während Sprachlernmodelle das Web durchsuchen, müssen Banken und Kreditgenossenschaften ihre Geschäftsmodelle so präsentieren, dass KI ihre Organisationen hervorhebt und nicht die der Wettbewerber.

KI-gestützte Suchanfragen bieten den Nutzern zudem reichhaltigere Informationen. Während eine Google-Suche früher eine einfache Ergebnisliste lieferte, können Plattformen wie ChatGPT, Perplexity und Gemini tiefere Kontexte bieten, und Nutzer können Folgefragen stellen, um personalisierte Empfehlungen zu erhalten.

„Es reicht nicht aus, nur das erste Ergebnis bei Google zu sein“, sagte Lerner. „Man muss darüber nachdenken, wie KI meine Website interpretiert und wie sie mein Produkt an erster Stelle zeigt. Man kann sich nicht nur auf Zinsen und die üblichen Dinge konzentrieren. Bei der Gestaltung von Websites sollte das digitale Banking-Team bei Beratung und Empfehlungen eingebunden werden.“

„Man muss an die eigene öffentliche Seite denken: Hat sie alles, was sie haben sollte?“ sagte Lerner. „Man kann nicht alles hinter der Authentifizierungsseite verstecken. Es muss auch öffentlich zugängliche Inhalte geben, denn jetzt gibt es Web-Crawler, die nicht nur nach Ergebnissen suchen, sondern versuchen, eine Konversation mit einem Kunden aufzubauen.“

Das FedEx-Modell

Neben Website- und Vermögensverwaltungs-Überarbeitungen müssen Finanzinstitute ihre Geldbewegungsoptionen für Kunden klarer machen. Die Zahlungsbranche hat in den letzten Jahren mit einer Vielzahl von Lösungen explodiert, doch die Vielzahl an Optionen kann für viele Nutzer überwältigend sein.

Ein Kunde, der Geld transferieren möchte, könnte eine Standardüberweisung, eine externe Überweisung, Zelle oder einen Rechnungszahlungsdienst nutzen. Darüber hinaus könnten Peer-to-Peer-Dienste wie Venmo, PayPal oder Cash App zum Einsatz kommen. Das Verständnis der Feinheiten all dieser Optionen ist für die meisten Kunden eine große Herausforderung.

„Die strategischere Perspektive ist, dass Sie nicht wollen, dass Ihre mobile App nur ein Werkzeug in ihrer Tasche ist“, sagte Lerner. „Sie wollen nicht, dass Ihre Kunden Ihre App nur als eine Reihe von Möglichkeiten sehen, Geld zu senden. Sie soll vielmehr eine Plattform sein, um tiefere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.“

Ein Lösungskonzept zu entwickeln, das all diese Optionen abdeckt, ist innerhalb einer mobilen App schwierig. Die meisten Institute werden wahrscheinlich nicht den Großteil eines Smartphone-Bildschirms dafür reservieren, alle möglichen Geldbewegungsoptionen anzuzeigen. Stattdessen konsolidieren viele Banken diese Funktionen in einem einzigen Menü für Geldtransfers.

Während dieser Ansatz für versierte Nutzer funktionieren mag, kann er andere ebenfalls überwältigen. Daher müssen Organisationen auch darauf achten, Verbraucher über die besten Wege zur Nutzung dieser Zahlungsarten aufzuklären.

„Es ist wichtig, eine zentrale Anlaufstelle für Geldbewegungen zu haben, wo sie Beratung erhalten, welche Option sie wählen sollen“, sagte Lerner. „Es geht darum, Kunden zu helfen, sie zu führen, welche Geldbewegungsoption sie nutzen sollen. Das Schwierige ist: Wie macht man das alles auf einem kleinen Bildschirm? Wie erklärt man den Unterschied zwischen Rechnungszahlung, Überweisungen, externen Überweisungen, Zelle und P2P?“

„Die Zukunft liegt in intelligenter Zahlungsweiterleitung, bei der Sie mir nur sagen, was Sie haben, und die Bank automatisch die optimale Route nutzt“, sagte er. „Das ist das, was man das FedEx-Modell nennen könnte – ich mache mir keine Sorgen, wie mein Paket dorthin kommt; ich weiß nur, dass es ankommen muss.“

Der richtige Zeitpunkt und Ort

Bei all den Trends, die das digitale Banking in diesem Jahr prägen, sticht ein Thema besonders hervor: Finanzinstitute müssen individuellere Erlebnisse bieten – eine Herausforderung, die für viele Organisationen schwer zu bewältigen sein wird.

„Wir wissen, dass bei Ihnen gerade viel auf dem Tisch liegt, was Ihr mobiles Angebot betrifft, aber hier sind ein paar Punkte, bei denen Sie innehalten und strategischer vorgehen sollten“, sagte Lerner.

Er fügte hinzu: „Egal, ob es um die Platzierung Ihrer Cross-Selling-Investments, den Aufbau Ihrer öffentlichen Websites, um die Aufmerksamkeit der KI-Crawler zu gewinnen, oder um die Platzierung Ihrer Geldbewegungsoptionen geht – stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Dinge zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort vor den richtigen Kunden präsentieren.“