Étude Broadridge : les règles de divulgation de la FCA limitent la compréhension des clients

Broadridge a publié des résultats de recherche indiquant que les exigences historiques de divulgation financière au Royaume-Uni pourraient limiter la compréhension des clients des communications financières, malgré le fait que la plupart des clients perçoivent les informations comme claires. L’étude, fondée sur un essai contrôlé mené auprès de clients épargnants britanniques, a révélé que les niveaux de compréhension restaient faibles dans les formats existants, soulevant des questions sur la manière dont les entreprises respectent leurs obligations au titre de Consumer Duty.

Formats de communication historiques liés à une faible compréhension

La recherche a évalué la manière dont les clients interprétaient les communications financières standard par rapport à des versions remaniées utilisant des principes de sciences comportementales. Dans le groupe témoin, seuls 15% des participants étaient capables de répondre correctement à des questions clés après avoir lu le document d’origine.

Dans le même temps, plus de 80% des participants ont décrit les communications comme claires, justes et faciles à comprendre. Ce contraste met en évidence un décalage entre la façon dont l’information est présentée et la façon dont elle est traitée par les clients.

Les résultats suggèrent que les formats de divulgation existants, souvent façonnés par des modèles réglementaires, ne correspondent peut-être pas à la façon dont les clients absorbent l’information dans la pratique.

La conception comportementale améliore la compréhension

L’étude a montré que les communications remaniées entraînaient des niveaux de compréhension plus élevés. Une version développée à l’aide de principes comportementaux a plus que doublé la proportion de participants qui comprenaient les informations clés.

Des améliorations supplémentaires ont été observées lorsque des exemples numériques personnalisés étaient inclus. Dans ces cas, la compréhension des conséquences de l’inaction est passée de 32% à 59%, ce qui représente la plus forte hausse observée dans l’essai.

Ces résultats indiquent que des changements dans la structure, la présentation et la personnalisation peuvent influencer l’efficacité avec laquelle les clients interprètent l’information financière. L’utilisation d’exemples concrets semble aider les utilisateurs à relier des concepts abstraits à des résultats réels.

La recherche met également en évidence un problème plus large dans la communication financière, où la conformité aux règles de divulgation ne conduit pas nécessairement à une compréhension efficace.

Les entreprises font face à une tension entre conformité et clarté

Selon l’étude, les équipes de communication au sein des institutions financières déclarent rencontrer des difficultés pour équilibrer les exigences réglementaires avec la nécessité de produire un contenu clair et accessible. Des modèles prescriptifs et des processus de gouvernance ont été cités comme des contraintes qui limitent la flexibilité dans la manière dont l’information est présentée.

Cette tension reflète la complexité de la conformité aux standards de Consumer Duty, qui exigent des entreprises qu’elles produisent de bons résultats pour les clients tout en respectant les règles existantes.

Emily Gore, vice-présidente Business Development and Strategy chez Broadridge, a commenté : « Cette recherche le montre clairement : les règles historiques présentent bien des barrières à la compréhension par les clients. Si les clients ne comprennent pas vraiment les implications financières de leurs actions, ou de leur inaction, nous risquons de ne pas atteindre l’objectif central de Consumer Duty. En appliquant la science comportementale, les entreprises peuvent améliorer de manière spectaculaire la compréhension et obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Les entreprises qui agissent tôt, suggère le rapport, ne feront pas seulement face aux attentes réglementaires : elles gagneront aussi un avantage concurrentiel grâce à des relations clients plus solides. »

Le rapport de Broadridge recommande que les entreprises adoptent une approche structurée pour améliorer les communications, y compris l’utilisation de cadres comportementaux et des processus de gouvernance plus clairs. Il suggère également que les acteurs de l’industrie continuent de s’engager auprès des régulateurs pour traiter les conflits potentiels au sein des règles existantes.

Implications réglementaires et prochaines étapes

Les résultats pourraient alimenter les discussions en cours sur la manière dont les divulgations financières sont conçues et réglementées au Royaume-Uni. Étant donné que les exigences de Consumer Duty mettent davantage l’accent sur les résultats, l’efficacité de la communication devient un facteur central de la conformité.

Le rapport appelle à de nouveaux efforts pour examiner et simplifier les exigences historiques, ainsi que pour développer des capacités internes au sein des entreprises afin de gérer et d’améliorer les communications. Cela inclut la mise en place d’équipes et d’outils dédiés pour surveiller la manière dont l’information est délivrée et comprise.

Pour les entreprises, les implications dépassent la simple conformité. Les améliorations de la communication peuvent avoir un impact sur la confiance des clients, l’engagement et l’efficacité opérationnelle, en particulier dans des domaines tels que l’onboarding et la divulgation des produits.

La recherche suggère que l’alignement des exigences réglementaires avec des enseignements comportementaux pourrait améliorer les résultats, mais parvenir à cet alignement dépendra de la façon dont les régulateurs et les entreprises réagiront aux éléments de preuve présentés.