O CEO da Starbucks revela “Assistente de Barista com IA”: apoio em tempo real na preparação de bebidas, resolvendo a desordem nas encomendas dos canais

O CEO da Starbucks, Brian Niccol, revelou pela primeira vez publicamente, na conferência anual de tecnologia da Salesforce Dreamforce, dois sistemas de IA, com o nome “Green Dot”. A ferramenta do “barista” de IA já está a ser divulgada em larga escala nas lojas, e também revelou que no futuro a App será capaz de “prever o teu pedido”.
(Antecedentes: Zuckerberg criou um “agente de IA dedicado ao CEO”; a Meta, com 78.000 funcionários, começou a permitir que os agentes de IA “socializem” entre si)
(Apêndice de contexto: a OpenAI lançou o “ChatGPT Agent”! Integra Operator e Deep Research: ganharam em tudo — compra de bilhetes, encomendar comida, elaborar apresentações)

Índice do artigo

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• “Green Dot”: assistente de IA em tempo real para os funcionários da loja
• “Smart Q”: resolve a confusão nos pedidos dos canais
• Próximo passo: falar ao telemóvel e as bebidas ficam prontas automaticamente
• A revitalização do “terceiro espaço” dos serviços de IA

A maior cadeia de café do mundo, a Starbucks, está a implantar discretamente um “barista secreto” de IA dentro das lojas. O CEO Brian Niccol revelou na conferência técnica anual da Salesforce, Dreamforce, que a empresa já colocou em funcionamento dois sistemas de IA, abrangendo aplicações que vão desde a assistência na preparação de bebidas até ao escalonamento dos pedidos.

“Green Dot”: assistente de IA em tempo real para os funcionários da loja

Niccol afirma que, neste momento, a maior implementação de IA em escala é um sistema internamente denominado “Green Dot”. As funcionalidades desta ferramenta são diretas: quando os funcionários da loja se deparam com um problema — seja uma falha de equipamento ou uma forma específica de preparar uma certa bebida — basta consultar o sistema e a IA responde de imediato, substituindo o processo anterior de procurar manuais ou pedir ajuda a colegas mais experientes.

O Green Dot começou como piloto em junho de 2025 e já entrou numa fase de divulgação em larga escala. Niccol descreveu-o como “algum tipo de assistente de barista”, e sublinhou especialmente que a Starbucks não tem intenção de levar as lojas a uma rota de “totalmente robôs”. Ele indicou que o núcleo da marca continua a ser a verdadeira arte e a verdadeira interação humana; o papel da IA é auxiliar, e não substituir.

“Smart Q”: resolve a confusão nos pedidos dos canais

O segundo sistema tem como alvo um problema operacional de longa data para a Starbucks: o engarrafamento dos pedidos. Niccol admitiu que, quando assumiu o cargo, descobriu que os pedidos são “todos tratados por ordem de chegada, causando grandes gargalos”. Na plataforma de drive-thru, nas plataformas de entrega, na reserva móvel para levantamento e no pedido no local, os pedidos de quatro canais chegam ao mesmo tempo, mas são tratados com a mesma lógica, com uma eficiência extremamente baixa.

O sistema de ordenação por IA chamado “Smart Q” foi concebido precisamente para resolver este problema. O sistema consegue, consoante a origem do pedido e o contexto de espera do cliente, ajustar dinamicamente a ordem de prioridade da preparação. O objetivo é fazer com que os clientes que compram para levar e os do drive-thru obtenham a bebida em 4 minutos, e que os pedidos de reserva móvel sejam igualmente concluídos a tempo.

Os clientes também conseguem ver em tempo real, no ecrã, três estados — “recebido, em preparação, concluído” — reduzindo a sensação de incerteza durante a espera.

Próximo passo: falar ao telemóvel e as bebidas ficam prontas automaticamente

Niccol posiciona a App da Starbucks como o terreno central para a futura integração de IA. O cenário futuro descrito por ele é o seguinte: o utilizador só tem de dizer ao telemóvel “olá, o mesmo pedido de sempre, estarei na loja daqui a 10 minutos”, e o sistema consegue prever o conteúdo do pedido com base em comportamentos históricos; quando a bebida chegar à loja, já estará pronta.

Além do lado do cliente, Niccol também referiu que a IA está a ser testada em paralelo em áreas de back-office como reconhecimento visual, gestão de inventário, otimização da cadeia de abastecimento, escalas de turnos, entre outras, mas ainda não foi implementada em grande escala.

A revitalização do “terceiro espaço” dos serviços de IA

Esta série de iniciativas de IA acontece num momento em que a Starbucks está a passar por uma grande transformação estratégica. Depois de Niccol ter assumido o cargo de CEO no ano passado, ele negou de forma clara a rota de eficiência que pretendia “reduzir a interação interpessoal e aumentar as lojas de levantamento totalmente em modo móvel”, e retomou, em vez disso, a ideia do terceiro espaço (third place) enfatizada na era do lendário fundador Howard Schultz — fazer com que a Starbucks se torne num lugar onde as pessoas queiram ficar, fora de casa e do escritório.

Em outubro do ano passado, a empresa anunciou que iria investir 1.000.000.000 de dólares numa reorganização e lançou o plano “Starting 5”, escolhendo cinco lojas como campo de testes inicial para inovação, com validação antes de avançar para a implementação em todo o país. Na era da IA, que tipo de resultados a Starbucks vai apresentar, é algo que continuaremos a observar.