Studi Broadridge: Aturan Pengungkapan FCA Membatasi Pemahaman Nasabah

Broadridge merilis temuan riset yang menunjukkan bahwa persyaratan pengungkapan keuangan yang lama di Inggris dapat membatasi pemahaman pelanggan terhadap komunikasi keuangan, meskipun sebagian besar pelanggan menganggap informasi tersebut jelas. Studi ini, yang didasarkan pada uji terkontrol terhadap pelanggan tabungan di Inggris, menemukan bahwa tingkat pemahaman tetap rendah dalam format yang ada, sehingga memunculkan pertanyaan tentang bagaimana perusahaan memenuhi kewajiban Consumer Duty.

Format Komunikasi Warisan Terkait dengan Pemahaman Rendah

Penelitian menguji bagaimana pelanggan menafsirkan komunikasi keuangan standar dibandingkan dengan versi yang didesain ulang menggunakan prinsip-prinsip ilmu perilaku. Dalam kelompok kontrol, hanya 15% peserta yang mampu menjawab pertanyaan kunci dengan benar setelah membaca materi asli.

Pada saat yang sama, lebih dari 80% peserta mendeskripsikan komunikasi tersebut sebagai jelas, adil, dan mudah dipahami. Kontras ini menyoroti adanya ketidaksesuaian antara cara informasi disajikan dan cara informasi tersebut diproses oleh pelanggan.

Temuan ini menunjukkan bahwa format pengungkapan yang ada, yang sering dibentuk oleh templat-templat regulasi, mungkin tidak selaras dengan cara pelanggan menyerap informasi dalam praktik.

Desain Perilaku Meningkatkan Pemahaman

Studi tersebut menunjukkan bahwa komunikasi yang didesain ulang menghasilkan tingkat pemahaman yang lebih tinggi. Versi yang dikembangkan menggunakan prinsip-prinsip perilaku lebih dari menggandakan proporsi peserta yang memahami informasi kunci.

Perbaikan lebih lanjut terlihat ketika contoh numerik yang dipersonalisasi disertakan. Dalam kasus tersebut, pemahaman tentang konsekuensi dari tindakan tidak melakukan apa pun meningkat dari 32% menjadi 59%, yang mewakili peningkatan terbesar yang diamati dalam uji coba.

Hasil ini menunjukkan bahwa perubahan pada struktur, penyajian, dan personalisasi dapat memengaruhi seberapa efektif pelanggan menafsirkan informasi keuangan. Penggunaan contoh yang konkret tampaknya membantu pengguna menghubungkan konsep abstrak dengan hasil nyata.

Penelitian ini juga menyoroti isu yang lebih luas dalam komunikasi keuangan, di mana kepatuhan terhadap aturan pengungkapan tidak selalu menghasilkan pemahaman yang efektif.

Perusahaan Menghadapi Ketegangan Antara Kepatuhan dan Kejelasan

Menurut studi tersebut, tim komunikasi dalam institusi keuangan melaporkan tantangan dalam menyeimbangkan persyaratan regulatori dengan kebutuhan untuk menghasilkan konten yang jelas dan mudah diakses. Templat yang preskriptif dan proses tata kelola disebut sebagai batasan yang membatasi fleksibilitas dalam bagaimana informasi disajikan.

Ketegangan ini mencerminkan kompleksitas memenuhi standar Consumer Duty, yang mengharuskan perusahaan memberikan hasil yang baik untuk pelanggan sambil tetap mematuhi aturan yang ada.

Emily Gore, Wakil Presiden Business Development dan Strategy di Broadridge, berkomentar: “Riset ini membuat jelas: aturan-aturan lama memang menghadirkan hambatan bagi pemahaman pelanggan. Jika pelanggan tidak benar-benar memahami implikasi keuangan dari tindakan mereka, atau tindakan tidak melakukan apa pun, maka kita berisiko gagal memenuhi tujuan inti Consumer Duty. Dengan menerapkan ilmu perilaku, perusahaan dapat secara dramatis meningkatkan pemahaman dan mendorong hasil pelanggan yang lebih baik. Perusahaan yang bergerak lebih awal, saran laporan tersebut, tidak hanya akan memenuhi ekspektasi regulatori, mereka akan memperoleh keunggulan kompetitif melalui hubungan pelanggan yang lebih kuat.”

Laporan Broadridge merekomendasikan agar perusahaan mengambil pendekatan yang terstruktur untuk meningkatkan komunikasi, termasuk penggunaan kerangka kerja perilaku dan proses tata kelola yang lebih jelas. Laporan ini juga menyarankan agar para pelaku industri terus terlibat dengan regulator untuk mengatasi potensi konflik dalam aturan yang ada.

Implikasi Regulasi dan Langkah Selanjutnya

Temuan ini dapat menambah pembahasan yang sedang berlangsung mengenai bagaimana pengungkapan keuangan dirancang dan diatur di Inggris. Karena persyaratan Consumer Duty memberikan penekanan yang lebih besar pada hasil, efektivitas komunikasi menjadi faktor sentral dalam kepatuhan.

Laporan tersebut menyerukan upaya lebih lanjut untuk meninjau dan menyederhanakan persyaratan lama, serta pengembangan kapabilitas internal dalam perusahaan untuk mengelola dan meningkatkan komunikasi. Ini mencakup pembentukan tim khusus dan alat untuk memantau bagaimana informasi disampaikan dan dipahami.

Bagi perusahaan, implikasinya melampaui kepatuhan. Perbaikan dalam komunikasi dapat memengaruhi kepercayaan pelanggan, keterlibatan, dan efisiensi operasional, khususnya pada area seperti onboarding dan pengungkapan produk.

Riset tersebut menunjukkan bahwa menyelaraskan persyaratan regulatori dengan wawasan perilaku dapat meningkatkan hasil, tetapi untuk mencapai keselarasan itu akan bergantung pada bagaimana regulator dan perusahaan merespons bukti yang disajikan.