Дослідження Broadridge: Правила розкриття інформації FCA обмежують розуміння клієнтів

Broadridge оприлюднила результати дослідження, які свідчать, що застарілі вимоги до фінансового розкриття інформації у Сполученому Королівстві можуть обмежувати розуміння клієнтами фінансових повідомлень, попри те, що більшість клієнтів сприймає інформацію як зрозумілу. Дослідження, засноване на контрольованому випробуванні клієнтів заощаджень у Великій Британії, виявило, що рівень розуміння за існуючими форматами залишався низьким, що ставить під сумнів те, як компанії виконують зобов’язання за Consumer Duty.

Застарілі формати комунікації пов’язані з низьким рівнем розуміння

У дослідженні перевіряли, як клієнти інтерпретують стандартні фінансові повідомлення порівняно з переробленими версіями, створеними з використанням принципів поведінкової науки. У контрольній групі лише 15% учасників змогли правильно відповісти на ключові питання після прочитання оригінальних матеріалів.

Водночас понад 80% учасників описали повідомлення як зрозумілі, чесні та легкі для сприйняття. Це протиставлення підкреслює розрив між тим, як інформацію подають, і тим, як клієнти її опрацьовують.

Отримані результати припускають, що існуючі формати розкриття інформації, часто сформовані регуляторними шаблонами, можуть не відповідати тому, як клієнти фактично засвоюють інформацію.

Поведінковий дизайн покращує розуміння

Дослідження показало, що перероблені комунікації призводили до вищих рівнів розуміння. Версія, розроблена з використанням принципів поведінкової науки, більше ніж удвічі збільшила частку учасників, які зрозуміли ключову інформацію.

Подальші покращення спостерігалися, коли включали персоналізовані числові приклади. У таких випадках розуміння наслідків бездіяльності зросло з 32% до 59%, що становить найбільше збільшення, зафіксоване в межах випробування.

Ці результати вказують на те, що зміни в структурі, подачі та персоналізації можуть впливати на те, наскільки ефективно клієнти інтерпретують фінансову інформацію. Використання конкретних прикладів, схоже, допомагає користувачам пов’язувати абстрактні поняття з реальними наслідками.

Дослідження також підкреслює ширшу проблему фінансової комунікації, коли дотримання правил розкриття інформації не обов’язково призводить до ефективного розуміння.

Компанії стикаються з напруженням між дотриманням і ясністю

Згідно з дослідженням, команди з комунікацій у фінансових установах повідомляють про труднощі під час балансування регуляторних вимог із необхідністю створювати чіткий і доступний контент. Як обмеження, що зменшують гнучкість у тому, як подається інформація, називалися приписні шаблони та процеси управління.

Це напруження відображає складність виконання стандартів Consumer Duty, які вимагають від компаній забезпечувати для клієнтів добрі результати, одночасно дотримуючись чинних правил.

Емілі Гор, віцепрезидент з розвитку бізнесу та стратегії в Broadridge, прокоментувала: “Це дослідження прояснює: застарілі правила дійсно створюють бар’єри для розуміння клієнтами. Якщо клієнти не до кінця розуміють фінансові наслідки своїх дій або бездіяльності, ми ризикуємо не досягти ключової мети Consumer Duty. Застосовуючи поведінкову науку, компанії можуть суттєво підвищити рівень розуміння та забезпечити кращі результати для клієнтів. Компанії, які почнуть діяти раніше, як припускає звіт, не лише відповідатимуть регуляторним очікуванням — вони також отримають конкурентну перевагу завдяки сильнішим клієнтським взаєминам.”

Звіт Broadridge рекомендує компаніям застосовувати структурований підхід до покращення комунікацій, включно з використанням поведінкових рамок і більш чіткими процесами управління. Також він припускає, що учасники галузі й надалі залучатимуться до взаємодії з регуляторами, щоб вирішувати потенційні конфлікти в межах чинних правил.

Регуляторні наслідки та наступні кроки

Отримані результати можуть додати ваги триваючим обговоренням щодо того, як розробляють і регулюють фінансові розкриття у Сполученому Королівстві. Оскільки вимоги Consumer Duty ставлять більший акцент на результатах, ефективність комунікації стає ключовим фактором дотримання.

Звіт закликає докласти подальших зусиль для перегляду та спрощення застарілих вимог, а також для розвитку внутрішніх можливостей у компаніях, щоб керувати та покращувати комунікації. Це включає створення спеціалізованих команд і інструментів для моніторингу того, як інформацію доставляють і чи розуміють її.

Для компаній наслідки виходять за межі дотримання. Підвищення якості комунікації може впливати на довіру клієнтів, залученість та операційну ефективність, зокрема в таких сферах, як онбординг і розкриття інформації про продукт.

Дослідження припускає, що узгодження регуляторних вимог із поведінковими підходами може покращити результати, але досягнення такого узгодження залежатиме від того, як і регулятори, і компанії реагуватимуть на представлені докази.