Nghiên cứu của Broadridge: Quy định công bố thông tin của FCA Hạn chế khả năng hiểu của khách hàng

Broadridge đã công bố kết quả nghiên cứu cho thấy các yêu cầu công bố thông tin tài chính “di sản” tại Vương quốc Anh có thể đang hạn chế mức độ khách hàng hiểu các nội dung truyền thông tài chính, dù hầu hết khách hàng cho rằng thông tin là rõ ràng. Nghiên cứu, dựa trên một thử nghiệm có kiểm soát với khách hàng tiết kiệm ở Anh, phát hiện mức độ thấu hiểu vẫn thấp theo các định dạng hiện hành, qua đó đặt ra câu hỏi về cách các công ty đáp ứng nghĩa vụ Consumer Duty.

Các định dạng truyền thông di sản Gắn với Mức thấu hiểu thấp

Nghiên cứu đã kiểm tra cách khách hàng diễn giải các bản truyền thông tài chính tiêu chuẩn so với các phiên bản được thiết kế lại bằng các nguyên tắc khoa học hành vi. Trong nhóm đối chứng, chỉ có 15% người tham gia có thể trả lời đúng các câu hỏi quan trọng sau khi đọc tài liệu gốc.

Trong khi đó, hơn 80% người tham gia mô tả các nội dung truyền thông là rõ ràng, công bằng và dễ hiểu. Sự tương phản này cho thấy sự “lệch pha” giữa cách thông tin được trình bày và cách khách hàng xử lý thông tin đó.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các định dạng công bố thông tin hiện có, thường được định hình bởi các mẫu quy định, có thể không phù hợp với cách khách hàng thực sự tiếp nhận thông tin.

Thiết kế hành vi Cải thiện Thấu hiểu

Nghiên cứu cho thấy các bản truyền thông được thiết kế lại dẫn đến mức thấu hiểu cao hơn. Một phiên bản được phát triển dựa trên các nguyên tắc hành vi đã hơn gấp đôi tỷ lệ người tham gia hiểu được các thông tin quan trọng.

Những cải thiện hơn nữa đã được ghi nhận khi bao gồm các ví dụ số được cá nhân hóa. Trong các trường hợp đó, mức độ hiểu về hậu quả của việc không hành động tăng từ 32% lên 59%, tương ứng với mức tăng lớn nhất quan sát được trong thử nghiệm.

Các kết quả này cho thấy những thay đổi về cấu trúc, cách trình bày và mức độ cá nhân hóa có thể ảnh hưởng đến việc khách hàng diễn giải thông tin tài chính hiệu quả đến mức nào. Việc sử dụng các ví dụ cụ thể dường như giúp người dùng kết nối các khái niệm trừu tượng với các kết quả thực tế.

Nghiên cứu cũng nêu bật một vấn đề rộng hơn trong truyền thông tài chính, theo đó việc tuân thủ các quy tắc công bố thông tin không nhất thiết dẫn đến sự hiểu biết hiệu quả.

Các công ty Đối mặt với Sự giằng co giữa Tuân thủ và Rõ ràng

Theo nghiên cứu, các nhóm truyền thông trong các tổ chức tài chính cho biết họ gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa các yêu cầu quy định với nhu cầu tạo ra nội dung rõ ràng và dễ tiếp cận. Các mẫu khuôn mang tính áp đặt và quy trình quản trị đã được nêu là những ràng buộc giới hạn tính linh hoạt trong cách thông tin được trình bày.

Sự giằng co này phản ánh mức độ phức tạp trong việc đáp ứng các chuẩn mực Consumer Duty, vốn yêu cầu các công ty mang lại các kết quả tốt cho khách hàng trong khi vẫn tuân thủ các quy tắc hiện có.

Emily Gore, Phó Chủ tịch Phát triển Kinh doanh và Chiến lược tại Broadridge, cho biết: “Nghiên cứu này làm rõ: các quy tắc di sản có thực sự tạo ra rào cản đối với khả năng thấu hiểu của khách hàng. Nếu khách hàng không thực sự hiểu các hàm ý tài chính của hành động, hay việc không hành động, của họ, thì chúng ta có nguy cơ không đạt được mục đích cốt lõi của Consumer Duty. Bằng cách áp dụng khoa học hành vi, các công ty có thể cải thiện đáng kể sự hiểu biết và thúc đẩy các kết quả tốt hơn cho khách hàng. Báo cáo cho biết các công ty đi sớm sẽ không chỉ đáp ứng kỳ vọng từ phía cơ quan quản lý—họ còn có thể giành lợi thế cạnh tranh nhờ các mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.”

Báo cáo của Broadridge khuyến nghị các công ty thực hiện một cách tiếp cận có cấu trúc để cải thiện truyền thông, bao gồm việc sử dụng các khung hành vi và các quy trình quản trị rõ ràng hơn. Báo cáo cũng gợi ý rằng các bên tham gia trong ngành tiếp tục trao đổi với các cơ quan quản lý để giải quyết các xung đột tiềm ẩn trong các quy tắc hiện hành.

Hàm ý về quản lý và Các bước tiếp theo

Những phát hiện này có thể góp thêm vào các cuộc thảo luận đang diễn ra về cách thiết kế và quản lý các công bố thông tin tài chính tại Vương quốc Anh. Khi các yêu cầu về Consumer Duty đặt nặng hơn vào các kết quả, thì hiệu quả của truyền thông trở thành một yếu tố trung tâm trong việc tuân thủ.

Báo cáo kêu gọi cần có thêm nỗ lực để rà soát và đơn giản hóa các yêu cầu di sản, cũng như phát triển năng lực nội bộ trong các công ty để quản lý và cải thiện truyền thông. Việc này bao gồm việc thiết lập các nhóm và công cụ chuyên trách để theo dõi cách thông tin được truyền đạt và được hiểu như thế nào.

Đối với các công ty, các hàm ý không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ. Những cải thiện trong truyền thông có thể ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng, mức độ tương tác và hiệu quả vận hành, đặc biệt ở các lĩnh vực như onboarding và công bố sản phẩm.

Nghiên cứu cho thấy việc liên kết các yêu cầu quy định với các hiểu biết từ hành vi có thể cải thiện kết quả, nhưng để đạt được sự liên kết đó sẽ phụ thuộc vào cách cả các cơ quan quản lý và các công ty phản hồi trước các bằng chứng được trình bày.